Get Adobe Flash player


BMW Motorrad e BMW Care - No nosso caso foi uma piada! (...)

 

 

 

Amigos,

Quem está reclamando é o consumidor. Vários relatos circulam pela internet e outros meios enfatizando e colocando em "check" a qualidade das motos da marca BMW. Marca de grife é sabido, mas muitos consumidores estão preocupados com o atendimento pós-venda. Confira:

Quero iniciar esse post dizendo que realmente "no nosso caso foi uma piada", a título de esclarecimento pois temos uma infinidade de amigos, usuários da marca e dos serviços por esta oferecidos, satisfeitos e com motocicletas andando há muitos quilômetros sem problemas.


Isso para esclarecer que em momento algum estamos por meio de nossas amizades ou da internet querendo avacalhar o fabricante. Queremos sim e exigimos nossos direitos como consumidores. O respeito que pretendemos quando da compra de uma moto de "marca"!


Após muito ponderar se deveríamos, fizemos um primeiro post sobre o assunto no facebook.

Ponderamos e pensamos muito por que sofremos na pele, eu e a Chris, como empresários, o mesmo risco de ter o nome de nossas empresas sendo falados de forma pejorativa entre os usuários de nossos produtos. Temos muito medo disso e, falando também em nome da Chris, temos uma política de resolver instantâneamente todos os problemas relacionados à atendimento ou insatisfação do cliente. A única coisa que pretendemos aqui é ter o mesmo tratamento que dispomos aos nossos clientes, respeito, dedicação ao produto e ao usuário e atendimento justo e digno por ser um cliente que acreditou em nossa marca, que usou seu dinheiro para nos dar a satisfação de adquirir um produto de nossa fabricação. Isso é um orgulho e não uma farsa!


Bom, dito isso quero também já me desculpar pelo tamanho que terá esse post. Peço que compreendam que tenho que colocar aqui o máximo de informações. Elas terão o objetivo de informar os usuários da marca BMW, bem como o de nos manter seguindo uma linha só de pensamento. Terá a função de manter intacto um histórico verdadeiro de todos os acontecimentos.


Vamos ao caso, prometo ser o mais objetivo possível:


O FATO: na última viagem que fizemos, eu e minha mulher (a Chris), em uma estrada ao norte de Antofagasta, Chile, mais precisamente na Ruta 5, entre Baquedano e Cerrillos (S23 16 20.1 W69 45 23.3), eu vi pelo retrovisor um caminhoneiro dando sinal de luz sem parar para ela (andamos em 2 motos e ela sempre logo atrás).

Imediatamente falei com ela pelo intercomunicador perguntando o que era. Ela me disse que não sabia e que ia me passar para eu ver.

Quando ela passou eu vi uma labareda de FOGO saindo debaixo da moto. Gritei na hora pra ela parar por que a moto estava pegando fogo. Paramos, nem sei explicar como e com uma garrafinha de água que levávamos apagamos o fogo.

Inicialmente pensei que era do tanque de combustível por que ele é localizado embaixo do banco, mas Graças ao bom Deus não era. Foi o sistema de freio traseiro que de alguma forma ficou travado, o suficiente para a Chris (que é conhecida exímia motociclista com vasta experiência) não perceber.

Ele esquentou totalmente a pinça traseira, provocando o fogo nas partes plásticas que estão ali, como o paralamas e o sensor do ABS.

Esse é o fato. Quem está lendo que imaginem agente no meio do deserto do Atacama, sem sinal de celular, num sol e temperatura de 45º no marcador da moto.....



Foto da moto logo que apagamos o fogo


Mais uma imagem da moto logo após o incêndio


Uma curiosidade vale mencionar aqui: o acostamento era bem pequeno, porém, após um barranco que é possível ver nas fotos, tinha o deserto própriamente dito.

Quando eu estava ainda pensando como faria para a moto andar, um policial para de carro ao lado, no meio da rodovia dizendo que teríamos que tirar as motos dali. Conversei com ele dizendo que a moto estava travada e ele disse que vinha escoltando um caminhão que não poderia parar e teríamos que tirar as motos dali.

Arrastei então a moto da Chris até essa parte, quase beirando o barranco (na foto parece pequeno, mas não era) e a minha também para o tal caminhão passar. Olhem as fotos:


Aqui é possível ver o barranco e o caminhão vindo


Aqui um detalhe do que era o caminhão


Para se ter uma ideia da dimensão, ele estava arrastando consigo todas as placas sinalizadoras do caminho. Os outros caminhões, Onibus e carros, vinham (pelo lado direito na foto) andando pelo deserto mesmo para ultrapassa-lo.


AÇÕES: viajamos sozinhos e por isso sempre levo o que é possível de ferramentas.

A estrada é muito estreita com um acostamento ínfimo, e movimento de caminhões e carros bem grande.

Primeira ação que qualquer um no meu lugar teria: tirar a moto dali!


Não havia sinal de celular, então chamar o Care não era opção. A moto estava travada, então tentei inicialmente tirar a roda traseira para tirar a pinça. Dessa forma ela poderia voltar para Antofagasta com o freio da frente e sem "muitos riscos".

Tentei mas por algum motivo não consegui. Tirei então o fluido de freio do sistema traseiro para tentar retornar o pistão pelo menos o suficiente para a moto destravar.


Consegui após muito esforço e uma espátula entre o disco e o pistão. Voltamos então para Antofagasta, distante uns 90km dali para as providências na agência BMW. Ela voltou somente com o freio dianteiro, a 60 km/h por que tínhamos medo de alguma peça se quebrar ou se soltar.


ATENDIMENTO: Chegando em Antofagasta fui até o endereço mencionado em uma listagem que providenciamos sempre antes das viagens, com todas as agências pelo trajeto que seguimos. Chegando lá, percebi que se tratava apenas de uma revenda e não de uma oficina.

Entrei e o vendedor que me atendeu me passou um outro endereço, do que seria a oficina da BMW Motorrad em Antofagasta. Rua Tacna nº 55.


Chegamos lá na oficina, Automotriz Miranda. Inicialmente tive dúvidas se era mesmo ali a oficina pois em nenhum local mencionava ser uma autorizada BMW. Assim que entramos não vi motocicletas, outra coisa que me deixou "sismado". Mas fomos atendidos pelo gerente, não me recordo o nome, muito bem aliás, que nos encaminhou ao chefe da oficina, o Sr. Adrian Bustos.


Eles fizeram os primeiros procedimentos de abertura de ordem de serviço e eu fui relatando o acontecido ao Sr. Adrian.

Primeiro susto: comentei que a moto havia passado por uma revisão antes de nossa saída (revisão anotada em manual) aos 8000 km e que havíamos feito uma inspeção de rotina (que fazemos a cada 2000 km andados) em Santiago, distante 1300 km dali.

A resposta desse Senhor foi no mínimo assustadora: "Aqui essa moto não tem garantia!" E após dar uma "olhada" no sistema de freio (que restou) ainda nos disse: "O problema foi na pastilha de freio! Vocês deixaram que ela se acabasse."


Bom, me fazendo de idiota, já que ele pensava que eu era um, fiquei vendo as ações que ele tomaria para consertar a moto e para seguirmos viagem. Pensando no seguinte: se conseguirem as peças, chegando no Brasil agente resolve.


Mas o atendimento realmente foi bom, apesar dessa "paulada" inicial e como era já inicio da noite, fomos a procura de um hotel, com malas amarradas onde pudemos amarrar em minha moto. Nos instalamos no hotel e imediatamente fomos fazer os primeiros contatos com a BMW.


Foto tirada em Santiago, 29/10, na inspeção que fizemos na Motouring
com o mecânico (que virou amigo) Carlos. Ele também acompanha
o caso desde o ocorrido. Recomendo a oficina dele!
Automotriz Miranda, onde a moto se encontra até o momento


Assim ficou o sistema de freio.
Essa foto foi tirada no dia seguinte, com o sistema
já parcialmente desmontado.


BMW CARE: ligamos inicialmente, às 19:40 do dia 2/11 para o BMW Care, já que teríamos custos e lojistica que não prevíamos naquele momento e confiantes nos serviços mencionados no contrato de serviço do mesmo.

Nos atendeu Michele, nº de protocolo do atendimento
R11VK004685. Muito solícita a moça, iniciou o atendimento perguntando sobre nossas condições, se estávamos bem, se precisaríamos de reboque e tudo o mais. Pediu que fizéssemos um novo contato no dia seguinte, em horário comercial Brasileiro, já que ali era apenas uma central de atendimento 24hs, de emergência vamos dizer assim.

E assim fizemos. Dia seguinte, no primeiro horário, às 8 da manhã, retornamos a ligação ao BMW Care. A ligação estava péssima e decidimos então tomar o café da manhã e retornar a ligação já da agência. Bom, para resumir, o atendimento mudou da água pro vinho. O atendente naquele momento, Sr. Diego, falou que estava consciente do fato do dia anterior, mas que não teríamos direito aos serviços do BMW Care, ja que, nas palavras dele, "não acionaram o serviço no momento do ocorrido". E foi só isso por que por mais que argumentássemos, por mais que contássemos que não tínhamos sinal de celular nem como procurar o tal sinal, ele prepotente e dono da situação, nos apresentou o atendimento padrão da BMW dizendo palavras de consolo, que deveriam estar escritas em uma manual aberto à sua frente. Só repetia isso! Foi triste! E mais triste ver a cara de desconsolo da Chris e de susto do pessoal da agência que acompanhava o atendimento.


SAC: ligamos imediatamente ao SAC BMW no Brasil (imaginem o que gastamos de celular nesses dias) para perguntar ou ao menos ter alguma informação se procedia esse primeiro atendimento do Care. O SAC não tem nada a ver com o Care. Eles jogam a responsabilidade um para o outro, não respondem um pelo outro. São coisas distintas. Interessante isso né?


Ainda no SAC, mencionamos o fato de a moto estar na garantia, com todas as revsões feitas em concessionárias e carimbadas no manual. Este então nos pediram que dessem tempo para fazerem contato com a agência e descobrirem o que ocorreu.

Posso afirmar que não fizeram ligação alguma para a agência que estávamos, enquanto estávamos lá. A primeira vez que ouve algum contato entre o Sr. Adrian e o SAC, foi em uma ligação de nosso celular onde exigimos que eles conversassem entre si. Imaginem o que responderam? Que após uma verificação minunciosa do pessoal técnico da Automitriz Miranda e os técnicos da BMW foi constatato "avaria nas pastilhas e sapatas do freio, com a necessidade de substituição destes componentes e o paralama" e que esse "é um problema causado por desgaste natural das peças".


Nem preciso comentar nada disso aqui né?


Bom, indignados, mas sozinhos em outro país, com o auxílio de um motociclista da cidade de Taltal, o Alejandro, tentamos de todas as maneiras encontrar as peças que precisaríamos para continuar a viagem, já que, após ficarmos plantados na agência um dia todo, a BMW comunicou que teria que importar as peças, que não as tinha em território Chileno.


Percebemos outra coisa, que aliás foi sugerida também pelo chefe da oficina, teríamos que ter isso documentado, já que, nas palavras dele, "palavras ficam no ar e documento não". Imaginem!!!! Então começamos imediatamente a troca de emails com o SAC, de lá mesmo.

Trocamos uma infinidade de emails que nos foram retornados com frases padrão, sempre mencionando que as pastilhas tiveram desgaste natural e em nenhum momento falando sobre o incêndio. Aliás, posso afirmar sem medo que todos que estão nos fazendo atendimento neste caso, são extremamente cuidadosos e treinados para não usarem palavras ou fazerem menções sobre o fato em si. Treinados para responderem somente o mínimo sem deixar "brechas" ou qualquer coisa do gênero, onde poderíamos usar contra eles. Dificil essa situação viu! Aconteceu, mas fazem de tal forma que até agente fica na dúvida. Preciso fazer um curso onde eles fizeram. Somos uns incapazes, isso é uma verdade. Como consumidores somos os vilões e eles os coitados.


Duas coisas que cheguei a conclusão: o Código de Defesa do Consumidor só funciona na justiça, provavelmente aquele livreto com a lei, que fui indicado a comprar e treinar meus funcionários, a BMW não o tem e outra coisa, o Mercosul não existe, somente no papel, já que toda a burocracia e problemática documental para tudo é exigida como em qualquer outro país em outro continente. Só uma conjectura, não sei se cabe bem aqui! Uma constatação!


RESULTADO: a moto ainda está lá, hoje dia 13 de dezembro, desde o dia 2 de novembro. Os emails trocados com a Automotriz Miranda, os quais vou copiar aqui na íntegra, sempre são ridiculamente objetivos, nunca oferecendo o que pedimos, no caso um Laudo que comprove o motivo do fogo e as peças e valores das mesmas que foram trocadas. Pedimos sempre também que sejam guardadas as peças que estão sendo retiradas, mas sem resposta positiva, como terão oportunidade de ler nos emails que nos enviam.

Vou também colar aqui as cartas que enviamos ao SAC do Brasil e da Alemanha com suas respectivas respostas e traduções.


Mais uma vez quero pensar que estou sendo justo, que estou fazendo o que preciso, já que sem respaldo, estamos nos sentindo incapazes, além, é claro, completamente lesados.


Só algumas observações antes dos emails:

- nós seguimos a viagem, que foi maravilhosa. Temos para conosco que a vida é muito curta para deixar de aproveitar algo por conta de um ocorrido como este!

- não traduzimos mais nada para lingua nenhuma para nos comunicar com essas pessoas, por que como verão nos emails, em momento algum fizeram questão ou mostraram alguma educação e traduziram algum dos emails para nós. Fazemos sempre questão, em respeito ao povo de outro país, de ao menos tentar falar sua língua. Estamos hoje no nível máximo, posso afirmar, na língua "portunhola" para que, em sinal de respeito ao país que nos está recebendo, possamos nos comunicar, fazer amizades pelo caminho, ter a oportunidade de conviver com motociclistas, moradores, viver a cultura e tudo que podemos adquirir em experiência nos países que visitamos.

- não somos idiotas e muito menos inexperiêntes no que fazemos. Temos planejamento que leva meses de pesquisas, fazemos nossas viagens sempre com segurança e conhecimento de todos os obstáculos que podemos nos deparar no caminho. Só não conseguimos prever atitudes desse tipo. Isso nos deixou totalmente sem ação. Não há conhecimento prático em viagens ou qualquer outro tipo de atividade que te prepare para ser tratado assim, posso afirmar isso.


Então vamos seguir com os emails e cartas enviadas e recebidas:



FINALMENTE 1:


E o Laudo? E os motivos pelo qual a moto se incendiou?

Só saberemos na justiça!

Espero escrever aqui, daqui algum tempo, que o caso se findou feliz, que conseguimos ter nossos direitos de cidadão respeitados!


Esse post é de todos os motociclistas no mundo que tem problemas com os fabricantes de suas motocicletas. Quero deixar todos muito a vontade para comentar, compartilhar e usar ele da forma que quiserem.


Meu email é aberto à todos que quiserem se comunicar:

Este endereço de e-mail está protegido contra spambots. Você deve habilitar o JavaScript para visualizá-lo. '; document.write( '' ); document.write( addy_text86605 ); document.write( '<\/a>' ); //--> Este endereço de e-mail está protegido contra spambots. Você deve habilitar o JavaScript para visualizá-lo.



FINALMENTE 2 (as Reclamações, Reportagens e Posts):


Na internet em sites como o Reclameaqui e outros com esse objetivo, tem uma dezena de reclamações e casos parecidos.


http://www.reclameaqui.com.br/1407136/bmw/bmw-g650-gs-nao-sai-da-autorizada/


http://www.reclameaqui.com.br/1335200/bmw/bmw-gs-650-g-problemas/


http://www.reclameaqui.com.br/1670005/bmw/moto-g-650-gs-escapamento-manchado-garantia-negada/


http://www.reclameaqui.com.br/1230347/bmw/assitencia-tecnica/


http://www.reclameaqui.com.br/1686361/bmw/homicidio-doloso/


No reclameaqui nós vamos fazer também nossa reclamação, mas peço que entrem nesses links e vejam que é possível até já colocar a resposta padrão, sempre idêntica às que recebemos.


Tem um que inclusive eles se recusaram a dar garantia num escapamento manchado por que o escapamento estava funcionando, vejam vocês mesmos a resposta: "A motocicleta em questão adentrou-se às instalações da concessionária Caltabiano com reclamação de avaria no escapamento. Após a realização das verificações e procedimentos técnicos necessários, efetivados pelo departamento técnico da concessionária supracitada, em conjunto com o setor técnico da BMW, fora constatado que a coloração apresentada no escapamento não altera a função principal do componente e tampouco inviabiliza a utilização da motocicleta. Desta forma, não fora constatado a necessidade de substituição do item em questão."


É pra rir ou já podemos chorar? Por que não falaram que era então desgaste natural ou algo mais definitivo. Isso vai dar margem para o azar BMW!!!!


Bom, existe mais uma infinidade de reclamações que vou me dar o direito de não mencionar aqui, já que estão em fóruns e sites onde não teria tempo de pedir as permissões pertinentes aos seus autores. Basta fazer uma busca no google que vocês confirmarão o que estou dizendo.


Mais uma coisa que me enviaram esses dias foi a menção feita pela Revista Duas Rodas, de um problema, que inicialmente como o autor da mensagem sugeria, era igual ao nosso, ou seja, fogo no freio traseiro. Fui atrás da Edição mencionada da Revista, escaniei a página e vou colar aqui para eu fique de histórico também.


Não foi o mesmo caso, mas teve fogo. O reporter ainda comenta que "por sorte, um bombeiro estava no carro à frente e apagou o princípio de incêndio..."


Também vou me dar ao direito de não comentar isso! Sem piadas por favor....



 
Banner